Création du parcours client

Le parcours client (ou buyer journey en anglais) désigne le chemin emprunté par le persona entre le moment où il constate son besoin et celui où il effectue un achat.
L’enjeu du parcours client est de comprendre comment et pourquoi un client prend conscience d’un besoin et décide d’acheter un produit. Après avoir créé votre persona, il est important d’appréhender les étapes qui composent son parcours client et qui le mèneront vers sa décision d’achat.

La création d’un parcours client peut sembler complexe, mais elle peut être simplifiée en suivant ces étapes clés :

1. Identifier les points de contact : Pour créer un parcours client efficace, il est essentiel d’identifier tous les points de contact qu’un client peut avoir avec votre entreprise, que ce soit en ligne ou hors ligne.
2. Comprendre les besoins et les attentes des clients : Pour créer un parcours client efficace, il est important de comprendre les besoins et les attentes des clients à chaque point de contact.
3. Cartographier le parcours client : Cartographier le parcours client consiste à décrire chaque étape du parcours que les clients empruntent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Il est important de comprendre les différentes étapes du parcours, les émotions ressenties par les clients à chaque étape et les obstacles potentiels.
4. Améliorer le parcours client : Une fois que vous avez cartographié le parcours client, vous pouvez identifier les points faibles et les opportunités d’amélioration. Les améliorations peuvent être apportées en ajoutant des points de contact, en améliorant l’expérience client ou en résolvant les problèmes.
5. Mesurer les résultats : Pour savoir si votre parcours client est efficace, vous devez mesurer les résultats. Cela peut être fait en collectant des données telles que le taux de conversion, la satisfaction client et le taux d’abandon.

En suivant ces étapes clés, vous pouvez créer un parcours client efficace qui répond aux besoins et aux attentes des clients tout en améliorant l’expérience globale de la marque.

Exemple de parcours client